售后服务管理体系

一、服务总则

1、售后服务网络优势及技术优势  

　　我公司自成立以来，一直服务于煤炭生产事业。研发生产矿用隔爆型移动变电站等隔爆型开关，公司在长期生产实践中的一条重要经验是对用户的技术支持和培训看作是整个系统建设的重要内容。  

　　公司对于产品的设计、安装、调试和检验都有丰富的经验，有着一批专业化的售后服务团队。公司在全国设立十几个办事处，有专业技术人员近数十名，都有着丰富的现场实践经验。公司有着完善的服务管理体系，完全有能力把该项目的售后服务工作做好。

二、服务承诺：

售后服务承诺

尊敬的用户：

　　质量是产品的生命，服务是生命的延续，我公司将以优质的服务来接受用户的监督，真正让用户买得放心，用得称心。为保障广大用户的利益，维护“众诚公司”产品的信誉，我公司对售后服务作出如下承诺：

　　1、质保期为一年，终身维修。

　　2、新产品使用，技术服务人员现场指导，负责设备安装调试及操作人员的培训（操作、保养和维修）。

　　3、本公司对产品经常巡回检查，一般每一个季度巡查一次。

　　4、产品的售后服务及备件供应全天候24小时服务。

　　4.1、设办事处的地区保证在接到维修电话8小时内到达现场，公司在全国各地设有办事处，可第一时间到矿服务

　　4.2、对产品提供终身服务，包括大修及备品备件供应。

　　4.3.对顾客反馈的意见，立即给予100%专业答复，并且在最快的时间内予以解决，顾客满意度≥98%，公司24小时售后服务电话：0538- 5365890/孙远敏部长：18661301877。

　　定期回访客户（每月最少一次），虚心接受客户的意见和建议，以此作为改进工作的依据，不断提高服务质量。

三、服务流程

售后服务流程

　　1、公司服务原则       

　　所有设备均严格按照国家有关部门颁布的“三包”细则，并按我厂的保修条例对产品进行产品保修，提供1年质量保证。  

　　2、关于质保期内的服务。

　　我公司所提供的设备均有可靠质量保证。在质保期内按技术规范安装使用后（非用户误操作）出现的质量问题，用户均可享受免费更换或维修的服务。对于不属于产品质量原因所损坏或由用户误操作造成的损坏，我公司均在第一时间响应报修服务，服务方案如下： 

　　2.1电话（网络）技术支持：用户在使用设备时，必须已经过服务工程师的培训，在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题尽量通过电话解决。对于复杂的问题，为了提高工率，第一时间解决客户困扰，在具备条件情况下，售后部门还可以通过网络视频技术对客户进行指导。公司售后服务部门所有服务人员全天候24小时开机工作，提供电话技术支持，确保问题及时的得到解决方案。

　　2.2上门维修服务：所有设备均享受出厂验收日期起的12个月内的免费上门保修（对于易耗产品的保修以及各配件保修以合同条款为准），终身成本维修。服务的响应时间：在保修期内(由于产品质量问题)，用户报修后，我公司会立刻派专人（专车）以最快捷的速度为用户免费维修或更换有缺陷的器件。售后服务部的人员填写好做服务单，收集用户的意见。作为今后产品完善的依据，更好的提高产品质量。　　　　　　　

　　2.3备品备件：在设备的质保期内，为了保证设备品的正常使用，所有投标产品都有充足的备件，各办事处均储备充足配件。

　　2.4系统升级：随着新技术不断进步，对于产品今后的技术升级，我公司根据实际情况，为用户免费或以最优惠的价格帮助用户完成，提高用户的忠诚度。  

　　2.5定期回访用户：我公司将依据用户返回的设备品验收单，为每个用户、每个产品进行存档备案，定期对用户进行回访，及时了解用户在使用中的问题，帮助用户更好地使用设备。 

　　3、设备安装调试 

　　设备运抵矿方指定地点后，先由矿方负责安排人员对设备进行清点验收，公司售后服务部得到信息后，开始协调安排人员去现场试阶段，调试过程中，矿方应积极配合公司服务人员，安全，高效的完成调试。